¿Cuál es el trabajo de un gestor?

Muchas veces en mi trabajo oigo frases provenientes de los técnicos, hacia los gestores, del estilo “no sé qué trabajo hacéis los gestores” o “no hacen más que reunirse todo el día y hacer reenvíos de emails, no hacen nada”, y así puedo enumerar cientos de ellas.

¿Qué hay de cierto en estos comentarios? En este breve post intento plasmar mi visión de cual es el trabajo de un gestor, recogida desde mi corta experiencia, de un técnico que ha pasado a gestor dentro del ámbito de una empresa tecnológica.

Lo primero que me gustaría clarificar es que cuando hablo de un gestor lo hago de la persona responsable de un equipo de personas y del servicio que ofrece dicho equipo, sea para un cliente interno o externo. Quiero diferenciar de lo que sería un jefe de proyecto, ya que en mi opinión, no se puede aplicar las mismas reglas o acciones en la gestión de un proyecto y en la gestión de un servicio. Hasta el momento no he encontrado un manual de buenas prácticas para la gestión en ambientes tecnológicos que considere que pueda serme de utilidad, lo más cercano que he visto son blogs de personas que narran su experiencia, como es el caso de Lindsay Holmwood y su blog Fractional (gracias @dsolsona por hablarme de él ;-) ). Por este motivo, cuando una persona decide dar el paso hacia la gestión viniendo del mundo técnico, toma sus primera decisiones aplicando el sentido común (que es el menos común de los sentidos) y desde el punto de vista de su experiencia. Si son decisiones técnicas casi seguro serán decisiones acertadas, pero si hablamos de decisiones puramente de gestión o políticas, muy seguramente tomará la decisión incorrecta y, sólo a base de experiencia, conseguirá llegar a tomar las correctas.

Desde mi punto de vista el trabajo de un buen gestor se reparte en los siguientes puntos:

• Comunicar y establecer/mantener un red de relaciones.

Si me preguntasen por una de las cualidades de un buen gestor pondría la comunicación por encima de todas. Por mi experiencia muchos de los problemas que a priori parecían insalvables o bloqueantes se han arreglado simplemente con una buena comunicación. Quiero remarcar que no hablo de reuniones, sino de comunicación (llamadas de teléfono, conversaciones delante del café con gestores de otros equipos, clientes, etc…). No os podéis imaginar la cantidad de “enemigos” que se han transformado en amigos después de una pequeña charla para aproximar puntos de vista y necesidades. Así que un gestor tiene que invertir gran parte del tiempo comunicamicándose y estableciendo relaciones con otras personas/equipos por encima de todo.

• Marcar claramente roles y responsabilidades del equipo.

Cada miembro del equipo tiene que tener claro el papel que juega y lo que se espera de él. Creo que cada persona tiene una manera de hacer o proceder particular (no todos trabajamos de la misma manera) lo cual no significa que sea bueno o malo. Soy partidario de la autoorganización del trabajo, pero para que esta sea eficaz todo el mundo tiene que saber cuales son sus objetivos comunes (de todo el equipo o del servicio) y particulares, así como saber las prioridades.

• Transmitir una visión global del negocio/servicio.

En entornos grandes, cuando tienes muchos clientes, es bastante usual que el equipo técnico pierda la visión final del servicio que está ofreciendo, es decir, saben que hay un incidente en los servidores X que ofrecen el servicio Y, pero cuando les preguntas el impacto real hacia el cliente no saben qué contestar: ¿es un servicio crítico?, ¿impide que el cliente pueda desarrollar su actividad?, etc…. El gestor tiene que facilitar la visión de los diferentes servicios que ofrece su equipo en el ámbito del cliente y mantenerla actualizada en todo momento.

• Ser un facilitador para el equipo.

Si existe un obstáculo para que el equipo pueda realizar su trabajo el gestor tiene que buscar la manera de resolver o mitigar el problema. Estos impedimentos pueden ser técnicos o políticos, siendo estos últimos los más complicados de resolver. Si no hemos establecido una buena red de relaciones, como hemos indicado anteriormente, poca capacidad de maniobra vamos a tener.

• Delegar de manera coherente.

Creo que el hecho de delegar tareas tiene un efecto positivo en el equipo: muchas personas lo ven como un acto de confianza hacia ellas. En mi caso siempre que puedo (ya que no siempre es posible) intento delegar las tareas que supongan un reto, bien técnico o de gestión, hacia la persona que la reciba. De esta manera rompemos con la rutina del trabajo y podemos ir desarrollando otras habilidades que a veces, por nuestro día a día, las tenemos olvidadas o poco potenciadas. El hecho de delegar demasiadas tareas, o tareas de un mismo tipo, siempre hacia las mismas personas, puede tener un efecto negativo, ya que se transmite una sensación de despreocupación, desorganización y se acaban transformando en las frases del inicio del post.

• NO ser un líder técnico.

Conozco muchos casos de personas que, siendo líderes técnicos en su equipo, han dado el paso hacia la gestión y han acabado en fracaso. Estas personas han dado prioridad al aspecto puramente técnico más que a los puntos descritos anteriormente, acabando con un ambiente caótico, con el trabajo totalmente desestructurado y el equipo sumergido en un “caos” organizativo. Haciendo analogía con el fútbol: si eres un buen delantero que marca muchos goles, no puedes pretender que cuando pasas a ser el entrenador sigas marcando tú los goles. Tienes que hacer que todo el equipo funcione en consonancia y coordinado, y dejar que los jugadores marquen los goles.

Confía en tu equipo y dales la oportunidad, verás que muchas veces te sorprenderán.

• Negociar, negociar y negociar.

Día a día tengo que “pelear” con diferentes personas, grupos y equipos para intentar unificar visiones y llegar a acuerdos. El hecho de enfrentarse a las opiniones de otras personas haciendo valer argumentos débiles, poco convincentes o simplemente haciendo valer “nuestro rango” solo hace que se reafirmen en su postura. He asistido a diversos cursos de técnicas de negociación y todos hacen hincapié en lo mismo: no se negocia con expectativas o deseos, se negocia con las necesidades. Si consigues que la persona te exponga realmente lo que necesita o motivo por el cuál está asumiendo dicha postura/opinión, fácilmente podréis llegar a un entendimiento en el cual los dos os deis por satisfechos.

Con los puntos anteriores he intentado plasmar lo que, en mi opinión, un gestor tiene que dedicar su día a día, existen muchísimas más, pero creo que estas son las más importantes.

Espero ansioso vuestros comentarios.